Komt een klant bij de dokter…

Klanten zijn uitgekeken op het product, ze vallen voor een kadootje of korting van de concurrent, hebben een slechte ervaring met de service, ze hebben niet het gevoel gewaardeerde klant te zijn… Zo zijn er allerlei redenen te bedenken waarom klanten weglopen. Om klantbehoud te bevorderen is inzicht en begrip nodig in alle klantinteracties: Wat ervaart de klant tijdens het klant-zijn? Organisaties die hun klanten begrijpen, die weten wat hen beweegt en motiveert, zijn in staat klantcontacten zo goed mogelijk ten gunste van de klantrelatie te benutten, en hierdoor hun klanten te behouden. Tijdens deze thema-avond wordt ingegaan op de ingrepen die organisaties hebben getroffen om de klantuitstroom te minimaliseren, oftewel: klanten te behouden.

Programma

18.00-19.00 Binnenkomst met broodje / soep

19.00-19.10 Introductie door Michiel Croon

19.10-19.50 Machiel Lücker (Retentiemarketeer) | Agis zorgververzekering & Arnoud Markus (Managing Consultant) | Dunck Loyalty Marketing

19.50-20.30 Jeffrey Himpers (Practice Leader Klantbehoud) | Altuition

20.30-20.45 Pauze

20.45-21.30 Enno van Rhijn | Engaged marketing

vanaf 21.30 Borrel

Avond voorzitter: Michiel Croon

Michiel Croon (‘69), studeerde economische psychologie en heeft vervolgens ruim 15 jaar ervaring opgedaan binnen diverse functies in het bedrijfsleven . Eerst als senior marktonderzoeker bij Blauw research, daarna als manager Marketing Intelligence bij PCM Uitgevers en Versatel. Vervolgens heeft hij ruim 5 jaar als consultant bij Acxiom gewerkt. Sinds 1997 heeft Michiel zijn eigen adviesbureau (www.crooncrm.com) en helpt hij als klantoloog grote bedrijven met het opbouwen van profijtelijke klantrelaties. Nuon, Centraal Beheer en Asics zijn partijen waar hij 1 of meerdere projecten heeft uitgevoerd. Michiel is uitgeroeid tot een klantspecialist pur sang, die op het snijvlak van commercie, IT en onderzoek bedrijven de juiste klant strategische beslissingen helpt nemen. Zijn liefde en focus ligt bij het 'vermenselijken' van klanten: door de juiste inzichten te bieden, hoopt hij dat bedrijven klanten weer als mensen gaan zien.

Machiel Lücker (Agis Zorgverzekeringen) en Arnoud Markus (Dunck Loyalty Marketing)

Het speelveld: een low interest product met negatieve associaties (overbodig, ziekte, duur). Er is stevige concurrentie (o.a. van ‘zusjes’) en je klanten worden door de overheid gestimuleerd om een switch te overwegen. Kortom, zorgverzekeringen vormen een uitdagende omgeving om klanten te behouden. Machiel Lücker en Arnoud Markus vertellen hoe slimme analyses, uitgebreid testen en veel communiceren tot intern draagvlak en aantoonbaar klantbehoud leiden.

Jeffrey Himpers (Altuition)

Positieve Emotie Verzekerd - De 'Customer Journey' van Zilveren kruis Achmea (powered by Altuïtion). Zilveren Kruis Achmea bracht door een reorganisatie nieuw elan in het contact met de klant. De 'Customer Journey-methodiek' die ze hiervoor gebruikten, visualiseert het verhaal en het perspectief van de klant. Zo kreeg Zilveren Kruis Achmea inzicht in de klant en maakten ze de (proces) aanpassingen die in de beleving van hun klanten het verschil maken om de loyaliteit exponentieel te verhogen.

Enno van Rhijn (Engaged Marketing)

Steeds meer organisaties proberen mensen te verleiden klant te worden, niet met het doel iets wezenlijks voor deze klanten te betekenen maar als middel om hun eigen fel gewenste groei te realiseren. Doelgroepen verdwijnen, vervangen, waardoor hele klantgroepen van een organisatie zich niet herkennen met een uiterst voorspelbaar resultaat, zij raken teleurgesteld en nemen afscheid. Om vervolgens door een volgende organisatie te worden verleid en te worden binnengehaald. Vol met praktijkvoorbeelden uit verschillende sectoren zal Enno zijn learnings over klantbehoud presenteren en ons challengen met een andere kijk op klantbehoud waar het gaat om passende klanten.

"Marketeers hebben de afgelopen decennia de waarde van rationale factoren overschat ten opzichte van de emotionele factoren. Een bedrijf dat geen positieve emotionele connectie met haar klanten tot stand brengt is uitwisselbaar geworden voor elk ander bedrijf. Organisaties die inzien dat deze balans hersteld moeten worden zullen de uiteindelijke winnaars zijn." Enno van Rhijn heeft meer dan 15 jaar ervaring op het gebied van klant contact en marketing. Hij begon zijn carrière bij TietoEnator, toen TeleDynamics waar hij vele contactcentra heeft ingericht om vervolgens als adviseur op het gebied van CRM te gaan werken voor VODW Marketing. Hier was hij mede verantwoordelijk voor één van de adviesunits waar CRM strategieën geconcretiseerd werden. Na een aantal jaren management ervaring als manager CRM bij de business to business tak van Essent Energie, trok de combinatie van marketing, klant contact en het ondernemerschap en is Enno terug naar het adviesvak gekeerd. Na een korte periode bij Coniche was hij van maart 2005 tot en met december 2006 werkzaam bij de Informatiegroep, waarbij het laatste jaar als managing partner. 1 januari 2007 startte hij Rhinovation. Vanaf 2008 werkte Enno nauw samen met Sergio Romijn. Deze samenwerking heeft in januari 2010 geresulteerd in de start van Engaged Marketing.